3月13日，泰州市邮政管理局召开全市邮政快递行业3·15媒体通气会。会上发布了泰州邮政快递业申诉维权典型案例，提醒广大市民在日常使用快递遇上问题及时维权。

　　案例简介：用户李女士通过某快递公司寄递的快件，未购买保价，寄件途中丢失，要求快递公司赔偿，企业一直未给出明确的处理结果。李女士向邮政管理部门申诉。

　　处理情况：申诉中心受理该申诉后，第一时间与企业核实，确认李女士的快件在企业承运过程中丢失，判定企业在履行合同时存在过错，企业有责。企业与李女士再次协商，未保价的快件按照快递服务协议约定的5倍运费进行赔偿，李女士对理赔方案不认可。申诉中心进一步向李女士核实快件内件价值，李女士提供内件物品发票价值5000元证明，经多次沟通协调，最终该件企业赔偿李女士2300元。

　　案例分析及建议：根据《快递暂行条例》第二十七条，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递公司与寄件人约定的保价规则确定赔偿相应的责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关法律法规确认赔偿责任。建议消费的人在寄递贵重物品时进行保价，并留存好相关票据，避免造成损失。

　　案例简介：用户王先生网购电视机，保价5000元，收到快件后发现电视屏幕破损，向企业索赔，企业未受理。王先生向邮政管理部门申诉。

　　处理情况：申诉中心受理该申诉后，经与相关企业核实，此快件快递员按址投递，收件人本人签收，未当面验货，事后反馈内件破损，因在签收时企业已完成寄递行为，合同已履行完毕，故快递公司婉拒了王先生要求理赔的诉求。申诉中心向王先生核实签收情况，王先生提供打开快件时视频证明，经过申诉中心多次沟通协调，企业和用户一同承担损失，企业按破损比例赔偿用户1000元。

　　案例分析及建议：根据《快递服务》国家标准有关要求，快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件；若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用代收方式，快递服务人员也应告知代收人的代收责任；验收无异议后，验收人应确认签收。建议消费者签收快件尤其是易碎品时，先验视再签收， 签收后反馈快件异常问题，责任界定存在困难。

　　案例简介：用户反映收到快递后发现内物不是自己购买物品，怀疑被掉包，且快递延误，向快递公司投诉后，始终没答复和处理，向邮政管理部门申诉。

　　处理情况：申诉中心受理该申诉后，经与相关企业核实，此快件物流信息异常后已联系寄件人协商理赔，寄件人也给收件人（用户）做退款处理，对于内件不符问题，建议收件人（用户）联系寄件人核实。申诉中心核实此件已退款，并向用户进行了说明。

　　案例分析及建议：根据《快递服务》国家标准，快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。此件申诉人为收件人，签收前寄件人已退款收件人，申诉前企业就快件物流信息异常赔偿寄件方（公司可以提供相关证明）。收件人对理赔对象不满进行申诉，申诉无效。建议消费的人在快件发生异常问题时第一时间联系寄件人协商处理。

　　案例简介：用户反映快递员未送货上门，给我们自己所带来很多不便，多次与快递员沟通无果，用户向邮政管理部门申诉。

　　处理情况：申诉中心受理该申诉后，经与相关企业核实，此快件快递员未按址配送，违反快递服务标准，判定企业有责。申诉中心按照流程将案件线索移送至邮政管理部门，邮政管理部门约谈该快递网点负责人，督促其及时整改并提升投递服务质量。用户对处理结果表示满意。

　　案例分析及建议：根据《快递暂行条例》第二十五条，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。快递公司未按地址投递，属于投递服务不规范。建议消费者快件未按地址派送时可先向快递公司官网投诉，对投诉处理结果不满意的，可以向邮政管理部门申诉。邮政管理部门将会根据相关案件线索作出处理。

　　案例五 未经收件人许可将快件放至快递驿站导致物品损毁

　　案例简介：用户章先生收到朋友寄来的一箱大闸蟹，一周了一直未收到，向快递公司投诉后，企业告知快件放在驿站，章先生到驿站取件时发现内件已腐坏，非常不满意，于是向邮政管理局申诉。

　　处理情况：申诉中心受理该申诉后，经与相关企业核实，快件到达后未联系用户直接放至驿站，导致大闸蟹腐坏，经申诉中心协调，企业按大闸蟹实际价值向用户赔偿。

　　案例分析及建议：根据《快递暂行条例》第二十五条，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。快递公司未经允许放至驿站导致快件腐烂企业应当承担赔偿相应的责任。建议消费者发现快递物流信息长时间未更新，或长时间未收到快递，请及时与电子商务平台、寄件人联系，或拨打快递公司官方电话查询快递信息。

　　当天的媒体通气会上，就社会公众关切的快递进村、快递员劳动合同签订、快递队伍素质提升工程、智能信报箱建设、行业智能化等邮政快递业热点问题，泰州市邮政管理局及部分快递公司相关负责人现场进行了解答。

　　泰州市邮政管理局局长周蓉围绕“稳增长、强监管、优服务、保畅通”的目标，从推动政策落地、提升服务质量、深化产业融合和强化快递员群体合法权益保障四个方面，详细的介绍了2024年邮政快递行业服务地方经济相关举措，以不断发挥邮政快递业在畅通循环、促进消费、产业联动、城市建设、乡村振兴上的非消极作用，塑造行业高水平质量的发展新优势。

　　下一步，该局将围绕“共筑诚信 共享安全”主题，持续强化责任担当，倡导“天天都是3·15”，全方面提升行业服务保障工作质效，切实讲好行业故事，为全市邮政快递业高水平质量的发展作出新的更大贡献。（王雅婷）